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Un contrat mal exécuté — ou pas exécuté du tout — ce n’est pas un problème réservé au domaine automobile. Ça arrive partout : dans la construction, les services de tout genre, la vente… bref, partout où deux personnes se mettent d’accord sur quelque chose. Mais dans le domaine automobile, il existe un risque particulier, que l’on retrouve beaucoup moins ailleurs : Ni le garagiste, ni l’automobiliste ne documentent clairement ce qui a été demandé.

Trop de chose repose sur l’oral, sur la confiance, sur le « on s’est compris ». Or, il arrive souvent que l’ « on ne s’est pas compris ». Et c’est précisément ça qui crée un désaccord – un conflit.

Le vrai problème : trop d’oral, pas assez d’écrit

La confiance oui, mais pas aveugle

C’est parce qu’il n’y a aucune trace de ce qui avait été demandé ou accepté, que des problèmes naissent.

Par « aucune trace », on entend les situations où il n’existe :

• aucune demande écrite claire,
• aucun résultat précisément attendu (contrairement à un changement de pneus, par exemple),
• pas de devis,
• pas de diagnostic écrit,
• pas d’ordre de réparation,
• etc.

Dans ces situations, si le garagiste et le client ne racontent pas la même histoire… il devient difficile voire impossible de savoir qui a raison et qui a tort.

Même avec une protection juridique.

Faire confiance à son garagiste est normal. C’est la base.

Mais laisser aucune trace écrite entre vous, ce n’est pas de la confiance : c’est une prise de risque.

Dans l’automobile, une intervention comporte souvent :

• des éléments techniques,
• des décisions intermédiaires,
• des pièces remplacées ou non,
• des imprévus,
• des vérifications/tests à faire.

Si rien n’est documenté, tout repose sur la mémoire… et sur des interprétations différentes.

Or, en cas de litige (réparation non conforme, supplément non voulu, panne non réglée, etc.) c’est trop tard pour reconstruire l’historique.

Que dit la loi ?

1er cas : Réparation non-voulue

Quand vous confiez votre voiture à un garage, vous concluez un contrat d’entreprise (art. 363 ss du Code des obligations, CO). Le garagiste doit faire ce qui a été convenu (voir ég. FRC, Réparations non-voulues). En d’autres termes, il doit délivrer le résultat attendu.

Encore faut-il pouvoir établir ce qui est… attendu.

Deux cas :

• Cas simple. Si vous demandez un travail précis (ex. Changer des pneus d’été, remplacer une pièce). Le garage doit s’en tenir strictement à cette demande.
• Cas plus complexe. Si vous demandez une intervention générale (ex. Préparer la voiture à l’expertise). Le garagiste a plus de marge. Mais il doit tout de même vous informer et demander votre accord pour toute réparation qui s’écarte de ce périmètre. Sans trace écrite, tout devient sujet à interprétation.

L’absence de cadre défini ouvre la porte aux « réparations non demandées… mais facturées quand même », que le garage peut être en droit de faire dans certaines circonstances sur le fondement des règles sur la gestion d’affaires sans mandat (art. 422 CO; voir ég. FRC, Réparations non-voulues).

… même une protection juridique n’y peut rien.

2ème cas : Réparation défectueuse

Si la réparation est mal faite, la loi vous protège.

Vous pouvez exiger :

• une correction gratuite (art. 368 al. 2 CO),
• une réduction du prix (art. 368 al. 2 CO),
• ou, dans certains cas, la résolution du contrat (art. 368 al. 1 CO).

Mais ces droits ne valent que si vous :

• signalez immédiatement les défauts (art. 370 al. 2 et 3 CO),
• prouvez ce qui était prévu au départ,
• prouvez ce qui a été fait ou non au final.

Sans documentation, la garantie devient très difficile à faire valoir.